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时间:2023-04-25   阅读:477

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“如果你只能听一个人的声音,那就听用户的声音”皇冠信用盘会员注册网址。

今天,人们已经习惯地网购退款、退货,曾经是个老大难问题皇冠信用盘会员注册网址。

2014年,戴珊出任阿里巴巴集团(HK:09988,BABA.US)首席客户服务官,一年后,阿里率先推出极速退款、退货、芝麻信用等服务皇冠信用盘会员注册网址。当用户符合退款条件时,淘宝系统就会立刻退款到用户的账号,减少退款等待时长,实现“即点即退,瞬间到账”。

戴珊认为,服务会成为核心竞争力皇冠信用盘会员注册网址。

极速退款只是淘宝天猫服务用户的一个小改进皇冠信用盘会员注册网址。见微知著。每一项微小的服务提升,都推动了电商行业的不断完善。

后疫情时代,消费者对价格更敏感,对服务要求更高皇冠信用盘会员注册网址。2023年3月28日,阿里巴巴开启了“最重要组织变革”,形成1+6+N全新架构,各业务集团实行CEO负责制。

不到两周,戴珊主导的淘宝天猫商业集团在6大业务集团中率先完成了自己的组织设计皇冠信用盘会员注册网址。改变的核心只有一个:围绕用户价值,踏实做事。

戴珊在内部反复强调以更快速度贴近用户、贴近市场、自我变革的决心:“如果你只能听一个人的声音,那就听用户的声音”皇冠信用盘会员注册网址。

这位阿里曾经的客服主管皇冠信用盘会员注册网址,如何带领淘宝天猫这艘巨轮服务好10亿用户?

01 用户需求:多元、品牌、本地三大供给

淘宝天猫此轮最重要的组织调整,是把原产业运营中心与B2C零售、淘特、淘菜菜、1688等核心行业,按照行业消费特点、用户需求场景分类管理、分类运营的思路,划分成三大行业发展部,分别由七公(汪海)、奥文(刘鹏)和一漫(刘一曼)负责,向CEO戴珊汇报皇冠信用盘会员注册网址。

一、行业发展一部:聚焦丰富、特色、性价比供给服务皇冠信用盘会员注册网址。

这个部门聚合了平台覆盖全国产业带的多元供给能力,包括淘宝服饰、潮玩、宠物、企服等行业,以及具有源头厂货优势的淘特、1688两个业务,为消费者提供丰富多元并且极具性价比的商品皇冠信用盘会员注册网址。非标、特色、厂货,将会有更加灵活的运营方式。

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淘宝有万能之称,正是源于它的应有尽有皇冠信用盘会员注册网址。庞大的货盘,聚起了数十亿有效SKU。毛绒玩具、中国积木、户外童车、国创机甲、艺术潮玩、游戏周边、Lolita和娃圈等一些小众商品,既满足消费者需求,也带来了逛的体验。

显而易见,七公带领的行业发展一部,就是要以最全的商品体系,为消费者提供“淘宝”的乐趣皇冠信用盘会员注册网址。并且,潮玩、宠物、珠宝等“小金刚行业”快速增长,也有望成为淘宝大盘的新支柱。

《2023淘系玩具潮玩新品趋势报告》显示,2021年至2022年,潮玩玩具上涨超300%,儿童玩具上涨超150%;新品成交大盘比,儿童玩具上涨1.8%,潮玩玩具上涨0.5%;都市中高消费力中,女性占比65%皇冠信用盘会员注册网址。

二、行业发展二部:聚焦品牌、新品、会员服务皇冠信用盘会员注册网址。

这个部门融合了平台作为海内外品牌主阵地优势,包括消电、天猫服饰、家装家居、美妆、运动户外等行业,天猫国际、天猫奢品等业务皇冠信用盘会员注册网址。消费者对品牌的信任度和喜爱度,是这个部门的运营起点。

与一部相比,二部的特点是相关行业的品牌化程度高,有的行业具有头部品牌效应皇冠信用盘会员注册网址。这次调整,淘宝把国内、国际品牌全面打通运营,同时加强会员体系建设,意在打造更一致的标准化品牌会员服务。

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淘宝天猫是国内外品牌新品首发、打爆的主阵地皇冠信用盘会员注册网址。今年3月的Top20新品,华为P60手机、冰墩墩盲盒手办、茅台冰淇淋新品、祖玛珑游园惊梦花开限定系列香水、优衣库JWA联名外套等上榜。

最新数据显示,2022年,平台平均每天就有136个百万级成交新品诞生,千万级新品的成交达成时间缩短了9天,同时有500个品牌斩获过亿新品皇冠信用盘会员注册网址。

品牌服务消费者,将越来越多通过在淘宝构建会员体系来实现皇冠信用盘会员注册网址。平台上会员超过1000万的品牌已经突破47个。其中,最近雅诗兰黛天猫官方旗舰店会员数正式突破2800万。

三、行业发展三部:聚焦本地化日常生活服务皇冠信用盘会员注册网址。

这个部门包括淘鲜达、天猫超市、淘菜菜等业务及食品生鲜行业,提供明日达、半日达、小时达等多种履约服务,以提升日常购物需求和时效为消费决策皇冠信用盘会员注册网址。

与一部、二部的逻辑稍微不同的是,三部重在本地化的服务场景和供应链能力皇冠信用盘会员注册网址。而食品、生鲜作为日常生活主要消费品类,与几个本地业务划分在一个板块,也合乎逻辑。

可以预见,一漫在统管本地近场零售之后,将会进一步整合供应链能力,为消费者提供更确定性的履约服务皇冠信用盘会员注册网址。同时,生鲜等品类带来的高频交易,也将为淘宝带来更强的用户粘性。

02 用户体验:需要长期耐心的细节工程

面向用户、服务用户、拥抱用户是戴珊一直以来践行的准则,也是她在不同岗位上推动改革的出发点皇冠信用盘会员注册网址。

马云曾说,“客户服务部对于阿里至关重要,这么多年来的每一次危机都是用户的信任拯救了阿里皇冠信用盘会员注册网址。”

戴珊在COO任内,对客服体系进行了大刀阔斧的改革,砍掉了众多对消费者和商家不友好的项目,率先推出极速退款、极速退货等服务皇冠信用盘会员注册网址。此外,她还引入智能技术推出阿里小蜜,并为淘宝淘气值、支付宝芝麻信用分等评测体系提供重要数据基础。

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2017年1月,戴珊开始负责面向中小企业的“B系”业务皇冠信用盘会员注册网址。在她看来,不同于C端消费者业务的爆发力,B2B是一个需要时间积累的行业,“是老鸭煲,要慢慢炖,要耐得住寂寞。”平台做B端服务就是同甘共苦,和商户品牌共同成长,共克时艰,和他们做朋友。

戴珊掌管B2B事业群不到两年,老业务就焕发新机,营收和利润实现两位数增长,仅2019财年的营收就增长了40%皇冠信用盘会员注册网址。此外,她还在两年内孵化了淘特和淘菜菜两个新业务。

戴珊曾说,阿里不是做一二年的生意,要做百年大计,这意味着要能忍受更漫长的回报周期,并懂得承担更多“经营”之外的社会责任皇冠信用盘会员注册网址。曾有团队希望上马一些迅速收割的产品项,这被认为有损合作伙伴和消费者利益,被戴珊直接叫停。

2021年,戴珊出任阿里国内数字商业板块总裁,在推动淘宝天猫融合时,她解释改革的初衷是更加聚焦用户体验和客户价值皇冠信用盘会员注册网址。

淘宝天猫设立了产业发展及运营、平台策略及运营、用户发展及运营三个中心,分别对应商家服务、平台规则、消费者体验这三个维度,完全是从客户视角出发而做的组织设计皇冠信用盘会员注册网址。

一年来,淘宝在产品、营销等方面动作频频皇冠信用盘会员注册网址。淘宝购物车推出了商品件数扩容、多地址下单、自动计算等新的功能,上线一键退差价、物流订单一键托管等新的功能。戴珊还一口气砍掉了诸多营销活动。为了提升服务能力,淘宝还持续重投入,打造家具家电等大件商品的“一次上门、免费送装”的服务网络。

这些动作看起来不大,但一些用户发现,淘宝比以前更简单了皇冠信用盘会员注册网址。

据透露,戴珊保持着两个习惯:一是,每天看淘宝app,据说,她经常是发现一些产品bug的那个人;二是,拜访客户,不只是去品牌公司,也去工厂和批发市场皇冠信用盘会员注册网址。

在近日举办的一场品牌商家闭门沟通会上,戴珊提出,“好货好价”、“内容化”、“用户价值增长”是品牌的增长机会,平台将在“用户增长”、“市场增长”、“新产业”三个方面加大投入皇冠信用盘会员注册网址。她强调长期主义,“一味通过高投入去卷低质量的增长并不是最优解。”

03 敏捷组织:大公司如何快速跑起来

此次阿里组织革新的核心,是强化各业务集团的全面独立经营皇冠信用盘会员注册网址。外界普遍认为,解决大公司治理难题,打造敏捷组织是重要目标。

按照阿里巴巴集团董事长兼CEO张勇在内部信的话说,“要让我们的组织、让我们的创新变得简单一点,变得敏捷一点,变得动作可以快一点皇冠信用盘会员注册网址。”

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从公布的淘宝天猫集团新架构来看,淘宝天猫并非传言所述“分家”,也不是产业运营中心“一拆三”,而是在去年基础上,将改革范围扩大到整个国内电商,淘宝天猫与天猫超市、天猫国际、淘特、淘菜菜等业务,通过三个行业部门的分组,强化统一服务10亿消费者的目标皇冠信用盘会员注册网址。

除了战略目标更聚焦,此轮变革的敏捷追求,还集中体现在“去大中台”皇冠信用盘会员注册网址。客服、技术、人力、财务等原阿里集团中台团队整体或部分划入淘宝天猫集团,过去需要多部门协同才能完成的动作,现在一个部门内部即可完成。

有分析人士总结,新的架构,实际上让戴珊的“一切以用户需求为出发点”的经营思想得到了更彻底的展现:战略更具长期定力,目标更聚焦,而组织要更灵活,大公司也要快速跑起来皇冠信用盘会员注册网址。

上世纪90年代,制造业流行“拧毛巾”,将成本压缩到最低以获取市场份额皇冠信用盘会员注册网址。进入新世纪,one day(创业第一天)思维影响了硅谷,许多公司通过扁平化、敏捷开发的架构,快速迭代获取快速发展。

在宏观经济、市场环境和消费人群的变化加速的当下,阿里的组织变革,也带动了国内多家互联网公司纷纷跟进宣布组织调整皇冠信用盘会员注册网址。

过去,无论丰田还是思科,每一代的行业巨头都不可避免产生大公司病皇冠信用盘会员注册网址。希望这次阿里自上而下的组织变革,能为世界公司史提供中国经验,用系统优化的方式,让大公司也能拥有创业公司的敏捷,让平台用户也能共享变革的成果。

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